Come parlare ai primissimi clienti

Come parlare ai primissimi clienti
Questa storia è apparsa originariamente su Help Scout La creazione di prodotti di valore richiede un prezioso feedback. Con chi parli presto c'è molto da fare. Qualche settimana fa il mio co-fondatore ed io abbiamo iniziato privatamente beta testando il secondo prodotto della nostra azienda. Il nostro primo prodotto, Exist, è stato in beta pubblica per quasi un anno.
Questa storia è apparsa originariamente su Help Scout

La creazione di prodotti di valore richiede un prezioso feedback. Con chi parli presto c'è molto da fare.

Qualche settimana fa il mio co-fondatore ed io abbiamo iniziato privatamente beta testando il secondo prodotto della nostra azienda.

Il nostro primo prodotto, Exist, è stato in beta pubblica per quasi un anno. Abbiamo commesso molti errori che, per fortuna, abbiamo imparato da.

Questa volta sappiamo cosa fare in modo diverso, quindi possiamo fare nuovi errori questa volta, senza dubbio. Ecco alcune lezioni che mi piacerebbe condividere.

Scegli con attenzione i tuoi utenti

Il nostro più grande errore con il beta test è stato scegliere gli utenti sbagliati. Abbiamo cercato di proteggere i nostri ego fragili e solo le persone invitate che conoscevamo. La nostra speranza era di ottenere un feedback onesto (ma educato) per aiutarci a migliorare il prodotto senza essere buttato nella disperazione prima ancora di lanciare.

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La realtà colpire ancora più duramente: abbiamo sentito i grilli.

Non siamo riusciti a ottenere il feedback di cui avevamo bisogno perché non stavamo parlando con gli utenti a cui importava. I nostri & ldquo; utenti & rdquo; Erano persone che avevano cinque minuti a disposizione e nessuna vera inclinazione a dirci cosa volevano fare con il nostro prodotto.

Perché? Perché non erano persone che avevano bisogno del nostro prodotto. Non stavamo risolvendo alcun dolore per loro. Non hanno visto il valore e non sono rimasti a lungo. Molti di loro sono svaniti dopo un login o sono tornati una volta al mese se siamo stati fortunati.

Non perdere tempo (da entrambe le parti) con gli utenti che non stai servendo. Non otterrai mai il feedback di cui hai bisogno da parte di persone che non hanno bisogno di te.

Fai questo: scegli gli utenti dal tuo mercato di destinazione

Per un nuovo prodotto devi cercare utenti che sentano il dolore, vedere un bisogno, e sono disposti a investire per ottenere valore.

Man mano che sviluppi il tuo business nel tempo, diventa molto più facile. Con il nostro secondo prodotto ci stiamo concentrando sullo stesso tipo di cliente di Exist, quindi abbiamo già un gruppo mirato di persone da cui attingere beta tester. Quando crei una relazione con persone che usano i tuoi prodotti, sono spesso più interessati agli altri progetti su cui lavori.

Puoi vederli anche in altre aziende. Quando Basecamp era ancora noto come 37 segnali, aveva diversi prodotti destinati alla stessa base di utenti. È molto più facile trovare beta tester e, infine, pagare utenti, da un gruppo di persone che già conoscono e si fidano di te.

Se stai iniziando con il tuo primo prodotto, ovviamente non avrai il vantaggio di un esistente base utente, ma puoi creare un pubblico in altri modi. Più di sei mesi prima di lanciare Exist al pubblico, ho iniziato una serie di contenuti regolari sul nostro blog incentrata sulle notizie e sui nuovi prodotti nel Quantified Self space. Continuando questa serie ogni settimana, abbiamo creato un archivio di contenuti rilevanti per il nostro mercato di riferimento e sviluppato un pubblico di persone interessate a questi argomenti.

Abbiamo creato una lista di attesa email per Exist per mantenere i nostri potenziali clienti aggiornati con i nostri progressi e attraverso regolari aggiornamenti via email e creando contenuti a cui erano interessati, siamo stati in grado di costruire una relazione con molti dei nostri clienti prima che usassero il nostro prodotto.

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Nei successivi round di beta test, abbiamo esaminato la nostra lista d'attesa per trovare persone che erano interessate al nostro prodotto e ne hanno compreso il valore. In retrospettiva, avremmo dovuto adottare questo approccio molto prima.

Chiedere feedback

Quanto più velocemente è possibile ottenere un feedback, tanto meglio. Le buone idee arrivano a parlare e gli scherzi sono ridotti al silenzio.

L'incomprensione dei tuoi utenti è pericolosa. Non saprai quale sia la direzione migliore per il tuo prodotto e non saprai perché i clienti se ne vanno (o perché restano). Il feedback è la correzione.

È facile sentirsi come se stessi disturbando le persone, soprattutto all'inizio. Ma come qualsiasi cosa nella vita, non lo saprai finché non lo chiedi, e spesso le persone sono molto più disponibili ad aiutare di quanto pensi.

Aspettarsi che i clienti ti inviino feedback indesiderati si aspetta troppo. Sei responsabile dell'avvio della conversazione.

Fai questo: chiedi spesso, e in modi diversi

Parlare ai miei clienti in tempo reale (di persona o tramite Skype) è uno dei modi migliori che io ho trovato di scoprire un feedback utile. Quando stai parlando con un utente uno-a-uno in questo modo, puoi approfondire le piccole cose che dicono e lasciarle andare sulle tangenti. È il modo migliore per ottenere un'immagine completa di chi è questo utente e di come il tuo prodotto si adatta alla sua vita.

Ma a volte questo non è il tipo di feedback di cui hai bisogno. Quando volevamo sapere quali parti del nostro prodotto erano più popolari, abbiamo inviato un sondaggio a tutti i nostri utenti via email. Non era personale come una chiamata uno a uno, ma siamo stati in grado di raccogliere informazioni da molti dei nostri utenti in un breve periodo di tempo, e potremmo chiedere esattamente cosa volevamo sapere.

A volte tu vuoi solo una valutazione generale chiara del tuo prodotto o servizio. In questi casi puoi utilizzare una semplice domanda come "& rdquo; rdquo; consiglieresti il ​​nostro prodotto a un amico?" oppure puoi chiedere ai tuoi clienti di valutare il servizio clienti dopo aver risolto il problema.

Il modo in cui chiedi feedback dovrebbe dipendere dal tipo di feedback che stai cercando.

Attenersi a un approccio di feedback importante in un momento nei primi giorni. La diluizione delle risposte e il fastidio dell'utente possono verificarsi se ti sembra di bombardare le persone. Lo stesso mese si sta facendo uno sforzo concertato per fare interviste allo sviluppo, non inviare un sondaggio che disturba le persone per informazioni simili. Il feedback costante e focalizzato crea l'intuizione più significativa.

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Ascoltando la minoranza vocale

Ah, la minoranza vocale. Quando si fatica a ottenere feedback, ogni piccolo sembra un oro solido.

Questo rende fin troppo facile cadere nella trappola delle minoranze vocali. Senti che alcuni utenti chiedono una funzione che hai già considerato di costruire e all'improvviso pensi che ogni utente debba volerlo. Chiaramente, loro non sono riusciti a dircelo! Lo spediamo già!

Peggio ancora, non avevi pensato di creare una funzione, ma sei o sette utenti lo chiedono nello stesso giorno. La prossima cosa che sai che stai facendo uscire qualcosa senza quasi un contesto. È facile saltare la pistola da un senso di urgenza e chiedere che non ci sia davvero. Sembra sciocco, ma siamo tutti suscettibili.

Per fare ciò che le persone vogliono, provare innanzitutto che lo vogliono veramente.

Fare questo bene: conferma l'ipotesi

Il feedback è il modo migliore per creare un'ipotesi la maggior parte dei tuoi utenti potrebbe desiderare. Come dice Des Traynor, "Tratta ogni raggruppamento di feedback che vedi come un'ipotesi e poi non costruiscilo, verificalo."

Puoi quindi fare un ulteriore sviluppo del cliente per vedere se la tua ipotesi regge.

Se sostiene che la maggior parte degli utenti si sente allo stesso modo, è quando puoi iniziare a scavare più a fondo per scoprire perché vogliono questa particolare caratteristica e come puoi risolvere il problema per loro (si tratta della frizione, non la funzione).

Per il feedback di Exist, utilizziamo Help Scout e tag per mantenere un conteggio delle richieste sempre aggiornato per una determinata funzione. È facile e veloce aggiungere un tag quando stiamo rispondendo a un cliente, e vedere il numero di richieste per tag rende più facile scegliere su che cosa lavorare dopo senza essere sopraffatto dalla minoranza vocale.

Feedback è un multi parte sfaccettata della costruzione di un'azienda. Se stai ricevendo troppo, hai un feedback confuso o incoerente, o stai solo ascoltando i grilli, non sei solo.

Scegli attentamente i clienti, chiedi spesso feedback e verifica sempre un'ipotesi prima di implementare ciò che dai clienti.

È più facile a dirsi che a farsi, ma ogni miglioramento che faccio nel gestire il feedback dei clienti mi ha aiutato a creare il miglior prodotto per i miei utenti.

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